Das digitale und virtuelle Versicherungsbüro

Das digitale und virtuelle Versicherungsbüro

Wie digitale Prozesse die persönlichen Kundenbeziehungen intensivieren und die Effektivität erhöhen

Raus aus dem Hamsterrad und mehr Zeit für die persönliche Betreuung von Mandanten und für die Neukundengewinnung – das muss kein Traum bleiben. Wer immer wiederkehrende Aufgaben aus dem Arbeitsalltag standardisiert und Verwaltungsabläufe digitalisiert, der kann den Fokus auf seine persönlichen Kundenbeziehungen verstärken. Mehr Individualität dank standardisierter Prozesse? Das ist kein Widerspruch. Versicherungsmakler Sven Nebenführ zeigt, wie er digitale Anwendungen prozessorientiert zum Vorteil für sich und seine Mandanten einsetzt.

„Versicherungskonzept“ nennt Versicherungsmakler Sven Nebenführ sein Geschäftsmodell, eine Symbiose aus digitalen und persönlichen Dienstleistungen für Komposit-Versicherungen. Seine Mandanten kennen das „Versicherungskonzept“ als ein Produkt, das sie bei ihm nur ganzheitlich erwerben können: Maßgeschneiderte Versicherungsleistungen und eine digital gestützte Rundum-Betreuung zusammengefasst in einem persönlichen Versicherungs-Konzept. Der Rechtsschutz-Experte setzt auf Cloud-basierte Kommunikationswege und eine datenschutzkonforme schlanke Digitalverwaltung, die eine sichere, schnelle und effektive Betreuung seiner Klienten gewährleisten – und zwar vom ersten Kontakt bis zur Schadenmeldung.

Website als virtuelles Versicherungsbüro

Dreh- und Angelpunkt ist die Makler-Website „versicherungskonzept.com“. Sie ist das virtuelle Büro, das der Besucher über die Browser-Leiste betritt. Die Informationen und die Prozessbeschreibung für das „Versicherungskonzept“ sind multimedial und suchmaschinenoptimiert aufbereitet, als Text, Podcast oder als Erklärvideo. Interaktive Anwendungen wie der Online-Stundenplan, über den man unter anderem eine Online-Beratung buchen kann, und der passwortgeschützte Zugang zum Vertragsverwaltungsprogramm für Mandanten bilden die Kernstücke für eine effektive und bedarfsgerechte Betreuung von Kunden und Interessenten. Doch das Angebot an multimedialen und interaktiven Elementen allein reicht nicht aus. Es sind die dahinterliegenden teilautomatisierten Prozesse, die das „Versicherungskonzept“ zu einer Win-Win-Lösung für Mandant und Makler machen.

Persönlich digital: hybride und vollautomatisierte Prozesse

Die für die Wertschöpfung relevanten Arbeitsabläufe (Workflows) sind sowohl innerhalb der Maklerorganisation als auch zum Mandanten hin exakt definiert, klar strukturiert und standardisiert. Standardisierte Workflows bieten Transparenz, Orientierung und beschleunigen Bearbeitungszeiten. Die einzelnen Prozessabschnitte der Kontaktaufnahme sind teils digitalisiert, teils vertraut konservativ. Die Übergänge sind präzise gesteuert: Erreicht ein Mandant nach dem digitalen Einstieg einen solchen Übergang, nimmt ihn der Makler persönlich in Empfang und begleitet ihn anschließend zu einer weiteren digitalen Anwendung. Die Vertragsverwaltung ist dagegen komplett digitalisiert. Wird eine automatisierte Benachrichtigung aus dem Verwaltungsprogramm angestoßen, ist diese direkt mit dem Online-Stundenplan verknüpft, sodass bei einem Gesprächsbedarf ohne Medienbruch und mit nur einem Klick ein persönlicher Rückruftermin gebucht werden kann.

„Ich rufe Sie an, weil ich Ihnen gestern eine E-Mail geschickt habe“

Bis heute sind Medienbrüche an der Tagesordnung: Die Kommunikation erfolgt meist über E-Mails, Messenger-Dienste, Telefon oder über Sprachnachrichten. Die übermittelten Informationen werden oftmals ausgedruckt und wieder eingescannt, händisch zugeordnet und abgelegt. Diese Arbeitsweise sorgt für einen hohen Verwaltungsaufwand. Mit der Einführung der Datenschutzgrundverordnung und den wachsenden Cyberrisiken wie Phishing oder Hacking verschärft sich die Situation, denn die Verantwortung für die Datensicherheit hat der Gesetzgeber dem Makler übertragen. Eine Aufgabe, die ohne technisches und rechtliches Know-how nur schwer zu bewältigen ist und den Verwaltungsaufwand weiter erhöht. Wer seine Prozesse klar definiert, der kann die Zahl der zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel einschränken und absichern und damit eine ungewollte Manipulation von außen erschweren. Allein dieser Umstand stellt den Makler vom rechtlichen Standpunkt aus gesehen auf die sichere Seite. Gleichzeitig können Mandanten sich darauf verlassen, dass ihre persönlichen Daten gut verwahrt werden und auch kein Leak (Leck) bei der Übermittlung personenbezogener Unterlagen entsteht. Es gibt aber noch weitere Vorteile.

Selbstbestimmtes Handeln für Mandant und Makler

Im modernen Online-Büro von „Versicherungskonzept“ steht das Anliegen des Mandanten im Mittelpunkt. Er stößt selbstbestimmt seinen persönlichen digitalen Prozess an: Sein Anliegen wird über einen gesicherten Kanal automatisch dem jeweiligen Prozess zugeordnet an den Makler übertragen. In diesem Prozessabschnitt übernimmt der Online-Stundenplan eine tragende Rolle. Zur Auswahl stehen verschiedene Terminarten: die Meldung eines Schadenfalls, ein Vorgespräch für einen Neukunden oder ein Beratungsgespräch (wahlweise persönlich oder online). Der Mandant wählt die Art seines Anliegens selbst aus. Er entscheidet sich für einen Zeitpunkt, der ihm passt und weiß, dass er nach seiner Terminwahl erwartet wird. In einem zeichenbeschränkten Freifeld kann er stichpunktartig sein Anliegen nennen. Der Makler nimmt pünktlich Kontakt auf, signalisiert damit Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit und stärkt auf diese Weise seine Vertrauenswürdigkeit. Die Nutzung des Online-Stundenplans hat nicht nur für den Mandanten Vorteile, auch der Makler profitiert: Seinen Tagesablauf bestimmen keine überraschenden Anrufe, und er behält seine Zeitsouveränität. Er kann die Slots im Online-Stundenplan freigeben oder blockieren, sodass er frei planen kann. Und er kann sich auf das gewünschte Gespräch inhaltlich vorbereiten und dadurch seine Fachkompetenz stärken. Außerdem können die Anliegen der Mandanten zielgerichtet und damit schneller geklärt werden – ein Zeitgewinn für beide Seiten. 

Die Versicherungsverträge in der Hosentasche

Den Verwaltungsaufwand so gering wie möglich – die Beratungsleistung so gut wie möglich: Das ist das Ziel, das Nebenführ mit dem „Versicherungskonzept“ verfolgt. Er speichert alle Dokumente und Einträge im Vertragsverwaltungsprogramm „Simplr“. Sowohl er als auch seine Mandanten können auf sämtliche Informationen, die im Laufe des Beratungsprozesses entstanden sind, zeit- und ortsunabhängig zugreifen, denn das Vertragsverwaltungsprogramm gibt es auch als mobile App. „Simplr“ ist also nicht nur ein wichtiges Werkzeug für den Makler, sondern auch ein Instrument für die Kundenbindung, denn sie dient Mandanten als mobile und übersichtliche Ablage ihrer gesamten Versicherungen und aller begleitenden Informationen, auf die sie auch von unterwegs zugreifen können. Bei einem Verkehrsunfall zum Beispiel, zieht der Mandant das Smartphone einfach aus Gesäß- oder Handtasche und macht über die Simplr-App Fotos vom Unfallort, die automatisch in seinen persönlichen Bereich hochgeladen werden. Über den Online-Stundenplan bucht er sich nun einen persönlichen Telefontermin für die Schadenbesprechung in dem Wissen, dass sein Makler bereits erste Eckpunkte zum Unfall hat. Wahrscheinlich bleibt zunächst der Ärger über den entstandenen Schaden, doch der Aufwand, der auch für den Mandanten bei der weiteren Schadenbearbeitung anfällt, ist geringer.

Mehr Zeit für persönliche Betreuung dank automatisierter Verwaltung

In einem Prozess sieht das wie folgt aus: Ein Mandant bucht über den Online-Stundenplan eine Online-Beratung. Nach dem Termin dokumentiert Nebenführ die Beratung, hinterlegt diese im System und stößt die Benachrichtigungsfunktion an. Über eine automatische Pop-up-Funktion wird der Mandant auf seinem Smartphone darüber informiert, dass für ihn ein neues Dokument hinterlegt ist, in diesem Fall ist es die Beratungsdokumentation. Ist ein Folgetermin notwendig, braucht der Mandant nur auf den Button „Termin buchen“ zu klicken, und er befindet sich wieder im Online-Stundenplan. Sollten im Nachgang weitere Schriftstücke benötigt werden, kann der Mandant sie einfach über seine Smartphone-Kamera einscannen – sie werden automatisch hochgeladen und seinem persönlichen Konto zugeordnet.

Die schnelle Bearbeitung von Vorgängen und die übersichtliche Archivierung von Dokumentationen und Verträgen leisten einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Die beschleunigte Abwicklung notwendiger Prozesse schenkt zusätzliche Zeit, die zum Beispiel für eine intensivere persönliche Beratung genutzt werden kann. Die Digitalisierung von Arbeitsabläufen kann demnach die persönlichen Kundenbeziehungen intensivieren und gleichzeitig mehr Freiraum im Arbeitsalltag schaffen.

Kundenstimmen

Bewertung Versicherungskonzept

„Wir sind froh von unserem bisherigen Ansprechpartner einer Versicherung zu Herrn Nebenführ als Versicherungsmakler gewechselt zu haben. Herr Nebenführ steht für Kompetenz, Aufklärung, Sympathie und Digitalisierung. So muss Versicherung im 21. Jahrhundert aussehen.“ (Alexander P.)

Bewertung Online-Stundenplan

„Sehr guter und zuverlässiger Ablauf bei der Terminvergabe und dem Rückruf.“ (Sabina M.)

„Schnelle, verbindliche Terminierung ohne ständiges Hin-und-Her-Telefonieren.“ (Thomas Rodig)

Bewertung Online-Beratung

„Ich schätze es, dass ich abends via Video die Online-Beratung machen kann.“ (Anja Hunt)

„Schnell, einfach und unkompliziert die Beratung zu bekommen die ich möchte.“ (Cedric Kugelstadt)

Bewertung Online-Vertragsverwaltung

„Alles auf einem Blick und kein langes Suchen von wichtigen Unterlagen.“ (Cedric Kugelstadt)

„Alles an einem Platz und ständig aktuell.“ (Thomas Rodig)

Info-Kästen

Das Versicherungskonzept: Win-Win-Lösung im Überblick

Checkliste für die Implementierung digitaler Prozesse

Eingesetzte Software-Lösungen

Kommentar

Sven Nebenführ, Makler für Komposit-Versicherungen und Rechtsschutz-Experte

Als ich mir meine Gedanken zum Versicherungskonzept gemacht habe, habe ich zunächst meine Arbeitssituation betrachtet und analysiert. Am meisten störte mich, dass ich häufig aus meiner Arbeit herausgerissen wurde, zum Beispiel durch Telefonanrufe. Ich erwischte mich, wie ich immer wieder mein E-Mail-Postfach checkte, damit ich keine wichtigen Nachrichten verpasste. Ich war also auch noch selbst für die ständigen Unterbrechungen meiner Tätigkeiten verantwortlich. Mehrmals am Tag priorisierte ich meine Aufgaben neu, denn es kamen immer wieder unvorhergesehene Anfragen rein, auch welche, die ich nicht aus dem Stegreif beantworten konnte und dazu recherchieren musste. Am Ende des Tages hatte ich nur wenig von dem erledigt, was ich eigentlich erledigen wollte. Der Druck stieg, meine Zufriedenheit sank. Ich wollte nicht mehr reaktiv sein, ich wollte selbstbestimmt mein Tagewerk erledigen, entspannt für meine Mandanten da sein und mit gewohnter Freude meine Fachkompetenz weiter ausbauen. Ich wollte keine E-Mails mehr in ein Großes Schwarzes Loch schicken und darauf warten, ob, wann und welche Textfragmente von wem zurückkommen. Und auf ein immer volles E-Mail-Postfach war ich ebenso wenig scharf. Also suchte ich nach Lösungen und erfand das Versicherungskonzept.

Auch wenn anfangs meine Mandanten wenig begeistert sind: Bei mir gibt es kein „E-Mail-Ping-Pong“ oder mal ein „schnelles Telefonat“. Sämtliche Anfragen werden über meinen Online-Stundenplan kanalisiert und klassifiziert. Meine Mandanten und ich verabreden uns für ein persönliches Gespräch oder für eine Online-Beratung. Dahinter steckt mehr Verbindlichkeit als hinter einer schnell getippten E-Mail-Nachricht. Sie haben volle Kontrolle, bestimmen selbst, wann es ihnen zeitlich für eine Unterhaltung passt, haben jederzeit den Überblick über Ihre Verträge und Dokumentationen und sparen, durch die zielgerichtete Betreuung, für sie wertvolle Zeit. Und während ich den Online-Stundenplan auch für meine Urlaubsplanung nutze, indem ich Zeiträume blockiere und nur die Schadenbearbeitung frei zum Terminieren lasse, können meine Mandanten sogar während ihres Urlaubs online mit mir Kontakt aufnehmen. Das Versicherungskonzept ist meine optimale Win-Win-Lösung, denn es schenkt meinen Mandanten und mir Selbstbestimmung, Freiheit und Zeit.